公司背景

Wipro Limited（纽约证券交易所：WIT，BSE：507685，NSE：WIPRO）是全球领先的信息技术、咨询和业务流程服务公司。他们利用认知计算技术、超级自动化、机器人技术、实现云、分析技术以及新兴技术，帮助客户实现数字化转型并取得成功。公司因其全面的产品服务，对可持续发展的坚定承诺，以及企业公民责任而享誉全球，Wipro拥有超过160,000敬业的员工为来自六大洲的客户提供服务。他们与客户一起探讨想法并建立联系，共创美好、开阔的未来。

业务需求

Wipro董事长Azim Premji指出：“质量，与诚信一样，是绝对不能讨价还价的。” 这句话奠定了每位团队成员看待质量的基准。这是Wipro整体商业战略中最重要的部分之一，对于他们目前取得的成果和持续改进战略方面，发挥着至关重要的作用。

作为全球信息技术、咨询和业务流程服务的领导者，Wipro在公司层面有三个主要业务目标：提高客户满意度、提高营业利润率、增加收入。作为实现这些目标的一部分，结合质量期望，Wipro关注以下这些特定的重点领域：

• 提高生产力

• 工作量契合率

• 减少致命功能缺陷

• 减少交付后的缺陷

• 减少测试中的移除的缺陷

• 提高修复bug的生产力

• 提升测试用例开发和执行力

解决方案

Wipro 一直是质量的领导者，也是自能力成熟度模型集成（CMMI）启动以来早期的实践者，并以此来推动多年来的组织发展。Wipro是世界上第一家被评估为成熟度5级的公司，那是在1990年代后期，采用的是软件工程研究所（Software Engineering Institute）的第一版能力成熟度模型（CMM）。它也是最早采用六西格玛方法和精益实践的的IT企业之一，将精益2.0、CMMI和认知质量管理系统（QMS）机器人在企业形成制度化实施，从而提升其客户的数字体验。当Wipro引入了CMMI V2.0时，它知道这将是他们质量改进之旅的下一步。CMMI V2.0专为在瞬息万变的全球环境中优化业务性能而设计，是行之有效的全球最佳实践集，促使组织能够建立关键能力并形成基准，从而解决他们最常见的业务挑战。

面对可以帮助他们改进的新最佳实践时，Wipro会一如既往地迅速确定CMMI V2.0的相关性，根据内部的组织过程进行裁剪/调整，明确落实这些新实践的步骤，并形成制度化，保证这些新实践的可持续性。

CMMI V2.0包含适用于不同业务环境的多个自定义视图，从而使组织创建满足其特定性能改进需求的模型视图。Wipro认为，“开发视图”可帮助提高开发产品、产品组件和服务的关键能力，最适合他们的需求。他们进行了CMMI V2.0开发视图基准评估，目标是成熟度5级，重点是提升生产率，缺陷检测，提高开发项目，测试项目，维护项目的预期交付以及整个组织的支持职能。

Wipro调整了采用CMMI V2.0的关键质量（CTQ）指标来满足其业务目标，即提高客户满意度，提高营业利润率和增加收入。例如，他们将减少缺陷相关的指标与提高客户满意度相关联起来，将生产率相关的指标与提高其营业利润率对应起来。

Wipro副总裁兼质量和企业风险管理的全球负责人Devender Malhotra，在谈到Wipro的质量历程时指出，“ Wipro再次证明了我们是质量过程的先驱。CMMI历程帮助我们建立了可预测交付的过程改进文化。开发符合CMMI目标实践的过程确保Wipro具有结构化纪律严明的交付方式，从而提升了过程的一致性以及组织成功。CMMI V2.0确保Wipro一直在持续改进的道路上从而创造一种质量不妥协的文化。

插图翻译：Wipro快速明确了CMMI V2.0与公司过程的相关性，如何基于组织的过程对V2.0进行裁剪，以及领会这些改进，并形成制度化的实施，保证这些改进的可持续性。

成果

借助CMMI V2.0，Wipro能够更好地支持其客户进行转型之旅。这种改进也体现在他们的净推荐值（NPS）中，2017年至2018年，提高了486个基础点。Wipro总裁兼首席运营官Bhanumurthy BM说： “ CMMI历程对于提高客户满意度至关重要，并且将确保Wipro在质量方面保持行业领先地位。“

具体而言，CMMI V2.0使Wipro能够：

• 显著提高对关键质量（CTQ）指标和业务目标绩效

• 识别根本原因并实施过程以维持收入，留住客户并增加收入，提高客户满意度和营业利润率

• 关注治理，从而强化Wipro的过程

• 识别维持收益的方法，专注于过程子度量、客户参与的行动项管理、以及资源管理实践的显著变化

Wipro在持续改进历程中的‘顿悟时刻‘是利用机器学习（ML）和人工智能（AI）技术，基于历史项目数据构建预测模型。这为项目经理们提供了：

• 提供额外支持以实现所需的CTQ度量目标

• 更好地控制CTQ度量

• 基于预测模型，提升了业务目标的预见性

现在，高级管理人员也可使用统计分析做出决策，从而确保组织结论是基于数据分析而不是定性评价。

机器人在固定价格项目中完成的工作的渗透率从第二季度的3.0％增至第三季度6.7％（2018-19财年）。评估小组赞赏Wipro对智能自动化的独特使用，他们优化项目交付的能力以及对尖端技术的利用。例如，使用神经网络和机器学习，结合CMMI来优化过程。他们的CMMI成熟度5级评估突出了Wipro的创新能力，并反映了该组织对于质量的特殊关注。正如Wipro总裁兼首席运营官Bhanumurthy B.M. 重申的那样，“此次评估展示了Wipro致力于提供高质量的解决方案、出色的客户体验，也展示了我们的过程与业务目标的一致性。”

经验分享

关注组织内部以改善客户体验

Wipro的经验是改善外部客户体验的最佳方法是在改善组织内部。内部变更确定了公司的文化和优先事项，并向外投射到客户，以改善他们与组织的每一次互动。

始终以提高质量为目标

质量是太阳，是Wipro这个太阳系的中心 —— 这是帮助组织实现高度成熟和持续改进的指导原则。作为他们对质量和创新承诺的一部分，Wipro一直致力于寻找经过验证的解决方案（例如CMMI）来实现他们的最重要的目标。

不要害怕创新和变革

Wipro随时准备将有助于性能改进的变更引入组织。Wipro早期就采用CMMI V2.0就是一个很好的例子，以及他们利用尖端技术实现目标。质量是Wipro前进的动力，同时也推动了创新，帮助他们达到高质量标准。

Wipro 质量历程